(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
B-Klant pauzeert 3+ seconden voor een antwoord en ik wacht
B-De stem van de klant klinkt gespannen of emotioneel geladen
I-Ik bevestigde mijn begrip van de specifieke situatie van de klant
O-Ik vatte zowel de feiten als de gevoelens van de klant samen
N-Ik gebruikte woorden als "begrijpelijk", "natuurlijk" bij het erkennen van emoties
G-De klant vraagt om verduidelijking van iets wat ik eerder zei
G-Ik nam een actieve luisterhouding aan (volledige focus)
N-Ik bood een oplossing aan die ook hun gevoelens erkende
B-Ik vroeg "Is er nog iets dat je dwarszit of waar je je zorgen over maakt?"
O-De klant uit opluchting of dankbaarheid aan het einde van het gesprek
B-Ik vroeg "Hoe voel je je hier precies bij?"
I-Ik erkende de frustratie van de klant expliciet en direct
G-Ik identificeerde een onuitgesproken, onderliggende emotie
G-Ik probeerde het perspectief van de klant volledig in te nemen
I-Ik gebruikte een geruststellende en kalmerende toon
B-Klant zucht hoorbaar of maakt een uitroep van ongenoegen
O-Ik liet mijn eigen vooroordelen of aannames los
N-Ik herhaalde de naam van de klant respectvol tijdens het gesprek
O-Ik vermeed de algemene uitspraak "Ik begrijp het" zonder verdere context
O-Ik nam een mentale notitie van de emotionele toestand van de klant
I-Ik gebruikte de "echo"-techniek door een emotie te herhalen
G-Ik toonde betrokkenheid bij de zoektocht naar een passende oplossing
I-Ik reflecteerde een gevoel met een passende uitspraak (bv. "Dat klinkt frustrerend")
I-Ik bevestigde een waargenomen emotie (bv. "Ik hoor je frustratie")
I-Klant gebruikt een expliciet emotioneel woord (bv. 'gefrustreerd', 'opgelucht')
N-Klant herhaalt een sleutelzin of een belangrijk probleem
N-Ik stelde een open vraag om gevoelens te exploreren
G-Ik behield een kalme, stabiele en geruststellende toon
N-Ik valideerde de emotie, zelfs als ik de oorzaak niet kon oplossen
G-Ik vermeed elke vorm van veroordelende of belerende taal
B-Ik toonde geduld, zelfs bij herhaling van reeds gegeven informatie
O-Ik maakte een duidelijke verbinding tussen de emotie en de impact van het probleem
B-Ik checkte mijn eigen emotionele reactie tijdens het gesprek
N-Ik onderscheidde duidelijk feiten van gevoelens in het verhaal van de klant
N-Ik liet de klant volledig uitpraten zonder te onderbreken
I-Ik benoemde de emotie die ik waarnam in mijn eigen woorden
O-Ik elimineerde alle mogelijke afleidingen tijdens het gesprek
B-Ik gaf een oprechte verontschuldiging voor het ongemak of de situatie
I-Ik benadrukte dat hun gevoelens volkomen geldig zijn
B-Ik zette een bewuste intentie om te luisteren naar de emoties
G-Ik checkte mijn eigen empathie-niveau direct na het gesprek
B-Ik gebruikte empathische taal (bv. "Ik kan me voorstellen hoe dat voelt...")
G-De toon van de klant verandert merkbaar tijdens het gesprek
N-Ik gaf de klant voldoende ruimte om te ventileren
O-De klant bedankt me specifiek voor het luisteren
O-Ik vermeed elke onderbreking gedurende minstens 1 volle minuut
B-Ik ademde diep in om een stressvolle reactie te kalmeren
G-Ik gebruikte zachte overgangen tussen luisteren en het aanbieden van een oplossing
O-Ik gaf een duidelijke en concrete volgende stap na validatie
I-Ik vroeg naar de persoonlijke impact van de situatie op de klant
