(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
