(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
