(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
