(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
