(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
