(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
