(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
