(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
