(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
