(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
