(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
