(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
