(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
Le client répète une phrase clé ou un problème important
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
