(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
Le client répète une phrase clé ou un problème important
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
