(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
