(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
