(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
