(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
