(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
