(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
