(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
