(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
