(Print) Use this randomly generated list as your call list when playing the game. There is no need to say the BINGO column name. Place some kind of mark (like an X, a checkmark, a dot, tally mark, etc) on each cell as you announce it, to keep track. You can also cut out each item, place them in a bag and pull words from the bag.
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J'ai résumé à la fois les faits et les sentiments du client
J'ai donné une étape suivante claire et concrète après validation
J'ai évité toute interruption pendant au moins 1 minute entière
J'ai vérifié ma propre réaction émotionnelle pendant l'appel
J'ai mis une intention consciente d'écouter les émotions
J'ai reconnu la frustration du client explicitement et directement
J'ai laissé le client s'exprimer pleinement sans l'interrompre
J'ai proposé une solution qui reconnaissait également ses sentiments
J'ai identifié une émotion sous-jacente non exprimée
Le client exprime son soulagement ou sa gratitude à la fin de l'appel
Le client utilise un mot émotionnel explicite (ex. 'frustré', 'soulagé')
J'ai clairement distingué les faits des sentiments dans le récit du client
J'ai essayé de prendre pleinement le point de vue du client
J'ai utilisé un ton rassurant et apaisant
Le client demande une clarification de quelque chose que j'ai dit
J'ai vérifié mon propre niveau d'empathie juste après l'appel
J'ai nommé l'émotion que j'ai perçue avec mes propres mots
J'ai confirmé ma compréhension de la situation spécifique du client
La voix du client semble tendue ou chargée d'émotion
J'ai fait preuve de patience, même face à la répétition d'informations
J'ai demandé "Y a-t-il autre chose qui te préoccupe ou t'inquiète ?"
J'ai adopté une posture d'écoute active (concentration totale)
J'ai montré un engagement actif dans la recherche d'une solution appropriée
J'ai donné au client suffisamment d'espace pour ventiler
J'ai évité tout langage jugeant ou moralisateur
J'ai utilisé la technique de l'"écho" en répétant une émotion
J'ai évité l'expression générique "Je comprends" sans contexte supplémentaire
J'ai éliminé toutes les distractions possibles pendant l'appel
Le client me remercie spécifiquement pour mon écoute
J'ai fait un lien clair entre l'émotion et l'impact du problème
J'ai validé l'émotion, même si je ne pouvais pas en résoudre la cause
Le client soupire audiblement ou fait une exclamation de mécontentement
J'ai demandé l'impact personnel de la situation sur le client
J'ai posé une question ouverte pour explorer les sentiments
J'ai validé une émotion perçue (ex. "Je comprends ta frustration")
J'ai utilisé des transitions douces entre l'écoute et la proposition de solution
J'ai utilisé un langage empathique (ex. "J'imagine ce que tu ressens...")
J'ai demandé "Comment te sens-tu exactement à ce sujet ?"
J'ai utilisé des mots comme "compréhensible", "naturel" en reconnaissant les émotions
Le client fait une pause de 3+ secondes avant de répondre
Le client répète une phrase clé ou un problème important
J'ai reflété un sentiment avec une expression appropriée (ex. "Cela semble frustrant")
J'ai mis de côté mes propres préjugés ou suppositions
J'ai souligné que ses sentiments sont tout à fait valables
J'ai gardé un ton calme, stable et rassurant
La tonalité du client change de manière significative pendant l'appel
J'ai respiré profondément pour calmer une réaction stressante
J'ai répété le nom du client avec respect pendant l'appel
J'ai offert des excuses sincères pour le désagrément ou la situation
J'ai pris une note mentale de l'état émotionnel du client
